Nous vous en avions parlé dans notre compte-rendu de CSE du mois de janvier (cliquez ICI), et il nous paraissait important et intéressant d’aller plus loin dans le sujet.
Pour rappel, MIA est un assistant en intelligence artificielle générative, implanté dans « ma messagerie commerciale », capable de générer du texte, afin d’aider les conseillers à rédiger des réponses aux mails clients. Elle peut aussi être utilisée en aide à la rédaction de mails sortants.
Bien évidemment, avant d’être livré, l’outil a été façonné, entraîné, sur des bases de données jusqu’en Août 2023, et depuis il fonctionne en vase clos au sein du groupe CA. Cela signifie en premier lieu qu’à aucun moment, MIA n’ira chercher de l’information sur internet pour répondre à certaines demandes. De plus, trois caisses régionales ont été pilotes sur l’outil. (Alsace-Vosges, Languedoc et Normandie-Seine). Nous avons donc un minimum de recul à ce jour sur l’outil, son champ d’application, ses point positifs, et ses points d’amélioration.
En résumé : les caisses pilotes ont à ce jour un taux d’utilisation qui oscille de 35 à 40%. Sur les points positifs à relever, ce qui est remonté en premier lieu, c’est bien évidemment la justesse de la grammaire et de l’orthographe, le style rédactionnel. Aussi, MIA est apprécié en cas de mail « délicat » à rédiger. (refus de crédit, frais, etc…) MIA traduit aussi en langues étrangères et est capable d’insérer des tutos, consignes et autres procédures.
En revanche, pour l’instant, on ne peut pas dire qu’il y ait un véritable gain de temps lorsque vous utiliser MIA. Le nœud du problème se trouvant au niveau de la rédaction du PROMPT. (Votre requête). La rédaction de ce PROMPT doit être précise, argumentée, et complète, sinon, MIA se laissera des libertés et il vous faudra corriger la réponse.
Les utilisateurs actuels le disent, « les performances de l’outil peuvent être totalement modifiées par la qualité du PROMPT utilisé ». Et c’est là où l’humain entre en jeu, car le prompt n’est pas du tout intuitif. Un exemple concret : Si vous rédigez un prompt long, avec peu de ponctuation, à renfort de « et » pour développer plusieurs sujets, MIA s’emmêlera les pinceaux et mélangera les sujets. Aussi, il sera conseillé de faire plusieurs phrases courtes pour être concis et avoir la réponse et le professionnalisme espéré.
Les limites de l’outil : pêle-mêle… la reprise du nom du conseiller au lieu du client, erreur de genre (madame au lieu de monsieur…), MIA ne connaît pas la temporalité, donc dira toujours «bonjour». MIA utilise un langage trop soutenu, et donc c’est souvent inadapté vis-à-vis de nos clients. MIA inciterait à passer à l’agence. «venez à l’agence pour consulter un conseiller».
Le plus gênant, nous vous en parlions un peu plus haut, c’est que MIA ne dira jamais «qu’elle ne sait pas» ! Donc si votre demande est imprécise ou incomplète, elle inventera une réponse, inventera un chiffre…
Un premier bilan sur l’existant, avant que «MIA n’arrive chez nous»:
- MIA restera un outil, une possibilité et non une obligation. Pour autant, si l’on n’essaie pas de se l’approprier, nous passerions à coup sûr, à côté de ses possibilités, de ses bienfaits. Vous savez ? toutes ces phrases que l’on a en tête mais que l’on n’arrive pas à coucher sur le papier.
- Et puis MIA a le potentiel de s’améliorer avec l’utilisation, grâce… à l’utilisation.
Tout cela étant dit, votre rédacteur du jour, titulaire d’un BAC littéraire et qui n’a nullement besoin au quotidien d’un accompagnement de rédaction pour tourner un mail, l’enrichir efficacement et le rendre concis, empathique et professionnel, est tout de même curieux et friand de voir comment MIA l’aidera dans son quotidien demain.
Comme vous le savez, les élus de CSE devront rendre un avis sur MIA en février. L’avis ne sera pas rendu seulement en fonction de l’outil présenté, mais aussi en fonction du planning de déploiement, de la formation nécessaire à une bonne appropriation !
Ne revivons pas les couacs du déploiement d’HERMESS…
D’ici là, vos élus SUD restent à votre disposition.